Mein Arbeitsplatz im Quelle-Callcenter

Abriss Ghost, 7. Oktober 2007

Ich möchte kurz berichten, was ich die letzten Monate bei meiner Jobsuche erlebt habe. Bei meiner Biographie, mit mehreren Ausbildungen – aber ohne Berufspraxis – wird man mit Mitte 20 schon irritiert und verständnislos angesehen. Ich bewarb mich also bei diversen Berliner Zeitarbeitsfirmen und privaten Arbeitsvermittlern. Da sich der Arbeitsmarkt zunehmend flexibilisiert, expandieren auch die Zeitarbeitsfirmen, die die Arbeitnehmer zeitweise verleihen. Gerade in Berlin profitieren diese Firmen von der hohen Arbeitslosigkeit und der allgemein herrschenden Armut in Teilen der Bevölkerung. Und so entstand ein ausgeklügeltes System, von dem mitunter nur eine Seite profitiert.

Private Arbeitsvermittler erhalten eine Vermittlungspauschale von 2.000 € vom Arbeitsamt und vermitteln einen meist an Zeitarbeitsfirmen weiter. Diese zahlen Löhne, die fast immer niedriger sind als bei den anderen Angestellten. Da die meisten dieser Arbeitsplätze befristet sind oder auf Grund der schlechten Konditionen eine hohe Fluktuation aufweisen, ist das Einkommen dieser Firmen gesichert. Schon in den Annoncen in der Zeitung wird oft ein falscher Eindruck vom zu vergebenden Job vermittelt, z. B. dauerhafte Position und gute Bezahlung – heißt in Wirklichkeit: Ein paar Monate befristet, 6 € brutto pro Stunde, Pausen werden nicht bezahlt, keinen Urlaub während der 6 Monate Probezeit, sowie Schichtarbeit in der Zeit von 6-24 Uhr, von Montag bis Sonntag. Man nutzt einfach die Not der Bewerber aus, denn auch für diese Konditionen finden sich noch genügend Bewerber und es werden große Auswahltests veranstaltet. Wer genommen wird, darf sich als Auserwählter fühlen. Oft geht es wie am Fließband zu. Das Bewerbungsgespräch ist total unpersönlich, weil gleichzeitig noch drei Mitarbeiter mit anderen Bewerbern im Raum sind und die nächsten auch schon vor der Tür stehen.

Seit mehreren Monaten arbeite ich nun in dem neuen Quelle Callcenter. Dort arbeiten Studenten, Leute, die nach der Ausbildung keinen Job gefunden haben und andere, die schon Ende 40 sind und einfach keinen anderen Job mehr finden. Alle eint mehr oder weniger, dass sie Verlierer in dieser Leistungsgesellschaft sind – die Einen, weil sie einfach ausgelaugt sind und durch lange Arbeitslosigkeit kaum noch Chancen haben und Andere, weil sie keine besonderen Qualifikationen oder Zeugnisse haben, oder sich einfach nicht so gut „verkaufen“ können. Erschreckend ist aber auch, dass Einige alles einfach so hinnehmen und sich einfach fügen, unter dem Motto: „Man kann ja eh nichts ändern, das ist halt so.“ Die Arbeitszeit beträgt bei den meisten 30 Stunden pro Woche. Die Stundenlöhne sind so niedrig, dass Einige gezwungen sind, zusätzlich Hartz4 zu beantragen, um überhaupt über die Runden zu kommen und die Meisten haben nur befristete Arbeitsverträge über 6 Monate. Jeder Mitarbeiter bekommt einen Chip, mit dem er die Türen passieren kann und man wird registriert, egal wo man sich im Gebäude befindet. Die Arbeitszeiten müssen auf die Minute genau eingehalten werden, es ist vorgegeben, wann man seine Pause zu nehmen hat. Dadurch ist es schwierig, Andere näher kennenzulernen, weil man selten zur gleichen Zeit Pause hat. Bei 6 Stunden Arbeitszeit hat man ½ Stunde „große Pause“ und 20 Minuten Bildschirmpause, von der man allerdings nur 10 Minuten pro Stunde nehmen darf.

Nach den 6 Stunden ist man so geschafft, als hätte man viel länger gearbeitet. Auch die Schichtarbeit ist anstrengend. Öfters fängt man schon um 7 Uhr an und muss sehr früh aufstehen, oder man kommt abends erst nach Mitternacht nach Hause. Man muss sich unbedingt an Standardformulierungen halten und alle Konjunktive aus seinem Wortschatz streichen. Die Telefonate an sich laufen immer nach dem gleichen Schema, die meisten Kunden sind nett, wenn da nicht diese Vorgaben wären, pro Stunde einen bestimmten Schnitt zu erreichen und möglichst zusätzliche Artikel zu verkaufen. Ein System erfasst genau, wieviel jeder Mitarbeiter am Tag geschafft hat. Durch die sich immer wiederholenden Formulierungen wird es schnell sehr eintönig. Öfters gibt es sog. Mysterycalls, d. h. es werden fingierte Anrufe getätigt, um zu überprüfen, ob man sich auch genau an die Standardformulierungen hält und freundlich ist. Kopfschmerzen sind nicht selten und in Spitzenzeiten kommt ein Anruf nach dem andern und man muss natürlich immer freundlich sein. Dadurch, dass man nach Beendigung eines Gesprächs meistens sofort einen neuen Kunden in der Leitung hat, kann man schon von Akkordarbeit sprechen.

Trotz all dieser Umstände möchte ich aber auch erwähnen, dass auch mal gelacht wird und die Meisten locker miteinander umgehen – Teamleiter mit eingeschlossen – und versuchen, das Beste aus der Situation zu machen. Jede Woche fangen neue Gruppen von Mitarbeitern an und es werden über Annoncen in Zeitungen und im Internet ständig neue Mitarbeiter gesucht, denn auch die Zahl derer, die aufhören, ist hoch. Viele machen den Job nur ein paar Monate. Im Center sollen einmal über 1.000 Menschen arbeiten, zur Zeit sind es etwa 700. Wir gehen mit großen Schritten auf Weihnachten zu, das mehr und mehr dem Konsumwahn zum Opfer fällt, und die Manager von Quelle – natürlich auch alle anderen Händler – denken nur an Umsatz. Für die Mitarbeiter im Center heißt das noch mehr Arbeit und Überstunden, die Einige sogar machen möchten, um ihren kläglichen Lohn aufzubessern. Mich erschreckt, dass man eigentlich nur eine Nummer ist, eine Ware, die zu möglichst günstigen Konditionen Leistung erbringen muss und beliebig ausgetauscht werden kann.

F.